6.1 Innledning
Dette kapitlet omfatter krav til opplæring av personell, utforming av tjenestene slik at alle har likeverdig tilgang til dem, og krav til utøvelsen av tjenestene. Veiledningen kan ta opp selve utøvelsen av tjenesten og krav til kundebehandling, krav til virksomhetenes policy når det gjelder opplæring av personell, anskaffelsesprosesser, brukermedvirknings- og klageprosesser, evaluering av tjenestetilbudet osv.
6.2 Personlig tjenesteutøvelse
Kommunikasjon med passasjerer skal fungere på en god og likeverdig måte. Det er derfor nødvendig at ansatte får opplæring i behandling av passasjerer med ulike typer utfordringer, slik at de kan:
- sette seg inn i passasjerenes individuelle behov
- håndtere alle passasjerer på en likeverdig, oppmerksom og respektfull måte, uansett vedkommendes funksjonsevne
- ha evne til å forstå og gjøre seg forstått overfor passasjerer med kommunikasjonsmessige utfordringer
- gi passasjerene enkle valgmuligheter
- formidle informasjon til passasjerene gjennom klart språk.
Den beste løsningen er om selskapene legger inn opplæring av ulike passasjergruppers behov i sin trening av personell i generell kundebehandling, ikke minst i forbindelse med krisesituasjoner og evakuering.
6.3 Kundebehandling
For å sikre best mulig kundebehandling for alle passasjergrupper er det en viktig del av treningen at opplæringen i ulike passasjergruppers behov sikter mot å unngå feilaktige forestillinger om kunder knyttet til gruppetilhørighet.
Opplæring i kundebehandling omfatter høflighet, oppmerksomhet, konfidensialitet og kunnskap om tiltak det generelt er behov for å iverksette i møte med ulike grupper av passasjerer, herunder passasjerer med nedsatt funksjonsevne.